¿Sabías que las redes sociales te salvan de meses o semanas de tramitología al resolver quejas ante empresas o prestadores de servicios? Cada vez es más común que los consumidores, clientes de la banca y los ciudadanos acudan a sitios como Twitter o Facebook, para lograr una solución a sus problemas.
Guillermo Pérezbolde, vicepresidente de Marketing de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), explicó que hasta 30% de las compañías e instituciones con presencia en la Web atienden este tipo de recursos.
“En general, las empresas no están preparadas para recibir quejas, pero el uso de las redes sociales permiten a los consumidores recibir alternativas ante prestación deficiente de un servicio, cobros indebidos, irregularidades de pago y errores por parte de alguna organización”, dijo.
Esto funciona, apuntó, porque las empresas o marcas evitan que sus productos se asocien a quejas públicas que pueden afectar las decisiones de compra de otras personas y, que en muchos casos, otras empresas utilizan para ganar mercado.
Gerardo Rodríguez, coordinador de Educación de la Profeco, señaló que las quejas en línea son casos de “vida o muerte” para las compañías; por ello, la dependencia busca crear una comunidad de consumidores vía Twitter o Facebook, donde estos últimos hagan valer sus derechos.
“Las empresas son muy sensibles a las quejas por redes sociales, las cuales se atienden de forma directa, en cuestión de horas”, dijo.
Explicó que cuando la Profeco responde a un requerimiento tarda menos de una hora y cuarto, para hacer contacto con el afectado, con el fin de tomar los datos del hecho y radicar la queja a través de un correo electrónico.
El funcionario precisó que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) cuenta con 250 mil seguidores en Twitter.com, a través de la cuenta @profeco, con un crecimiento de 1% semanal.
Indicó que 60% de los mensajes que recibe la dependencia en esta comunidad virtual corresponden a solicitudes de información y 25%, denuncias o quejas.
A su vez, Marcos Carrera, vocero de la Condusef, refirió que los medios electrónicos son una herramienta vital para los clientes de la banca quienes, ahorran tiempo, trámites, dinero y obtienen soluciones desde la comodidad de su hogar u oficina.
El 80% de los mensajes que recibe la dependencia en redes sociales son preguntas sobre los derechos de los usuarios de la banca y 20%, quejas sobre algún cobro, cargos indebidos y tarjetas de crédito o débito.
Manual de quejas on-line
Para ser atendido y obtener una respuesta favorable al presentar una queja o solicitud de asesoría a través de redes sociales, los expertos recomiendan:
1.Nunca utilizar adjetivos calificativos. Sé enérgico, pero sin emplear palabras altisonantes contra las empresas, marcas o instituciones a las que destines o refieras tus inconformidades.
2. Redactar mensajes claros, directos y concisos. Empieza por el hecho que motiva la queja, describe las fallas y menciona qué solución buscas.
3. Para agilizar la atención, la Profeco sugiere el siguiente formato en mensajes de Twitter: ciudad.establecimiento. problema.solución que demanda el consumidor.
4. Con estos datos, dicha dependencia solicita al interesado un mail de contacto y procede a radicar la queja otorgándole un folio que da legalidad al recurso.
5. Si no conoces cuáles son tus derechos o qué autoridad se encarga de hacerlos cumplir, lo ideal es investigar o solicitar información al respecto a las dependencias de Gobierno.
6. Además de requerir orientación en redes sociales, la Condusef recomienda visitar www.condusef.gob.mx e ingresar al Módulo de Atención Electrónica o al portal de Gestión Electrónica –de la misma dependencia– a través del sitio http://tinyurl.com/7ketpfc.
¡Twitter salvó mi quincena!
“Usar las redes sociales liberó mi bolsillo de la duplicidad en el pago de un crédito hipotecario y permitió que un restaurante respondiera por un cobro indebido”.
Ésta es la experiencia de Ilyana Monterrubio, una diseñadora de 29 años de edad, que vive en la ciudad de Mérida, Yucatán, quien a través de Twitter resolvió –en sólo un día– una serie de cobros irregulares en su crédito del Infonavit.
“Yo pagaba cinco mil 500 pesos mensuales por mi crédito, pero cuando presté mis servicios para una segunda empresa, la institución también duplicó el descuento.
“Desde octubre, vía telefónica y por escrito, solicité la corrección del problema, pero nunca recibí respuesta e, incluso, me dejaban esperando horas en el teléfono.
“Fue por ello que decidió tuitearlo, hasta que Araceli Pérez, empleada del Centro de Información del Infonavit, me contactó y me dijo que desde el mismo mes de octubre ya se había dado de baja uno de los cobros”.
“Así, el problema se resolvió en un solo día; se hicieron las gestiones y el trámite quedó resuelto en menos de trece horas”, comentó Ilyana.
