Todo comenzó con la búsqueda de un proveedor de servicio. En este momento y para lo que comentaré aquí poco importa el giro específico del servicio solicitado, ya que lo que me interesa mostrar es el modus operandi —que vemos replicarse en diferentes contextos, desde un pequeño y mediano negocio, hasta grandes empresas con presencia internacional, también se lo puede encontrar en familias, escuelas y en los más diversos grupos humanos— que consiste en el emplear la diferenciación de tareas para diluir la responsabilidad de un servicio o producto que se ha realizado y entregado en pésimas condiciones.
“Esa no es mi área”, “eso no me tocaba a mí”, “yo no veo ese tema”, “yo hice lo que me dijeron”, “Sin problema, no tengo tema con eso”, “déjame lo checo y te digo” (y nunca lo revisa) … y muchas otras expresiones por el estilo que muestran dicho proceder que busca no asumir una posición responsable ante un error, que, claro que puede suceder, nadie es infalible, pero lo que se destaca de esta posición es la rapidez en buscar diluir la responsabilidad para no reconocer lo sucedido.
Una respuesta común es la devolución del dinero o el intercambio por otro producto que sustituya al primero. En algunos casos también se puede dar un plus, una compensación o indemnización, que pude ser desde un descuento en su siguiente compra –si es que se sigue confiando en ese proveedor– o un cierto monto en productos o servicios…cualquier cosa que haga sentir al cliente que el proveedor reconoce su falta más allá de una simple disculpa, que tiene un claro interés en reparar y resarcir, de alguna manera, los inconvenientes en relación con el producto, servicio, y los demás recursos empleados que se han perdido, como el tiempo y esfuerzo.
Existen otros casos, como cuando el servicio u objeto deficiente no se puede reparar, pues el daño ya está hecho y no obstante la persona reciba un super descuento o compensación por las molestias ello no hace ninguna diferencia –pensemos, por ejemplo, en las negligencias médicas– entonces las personas afectadas podrán decidir tomar otras medidas legales.
Una persona, un negocio, empresa, etc. se podrían valorar en la medida en que tienen disposición en asumir permanentemente una posición activa en responder ante las eventualidades, sean o no de su competencia directa. Se trata de una actitud flexible y creativa que sabe lidiar con lo incompleto y con mayor razón cuando lo que ha sucedido es algo directamente relacionado con el producto o servicio que se está prestando y para lo cual se está cobrando. De lo contrario, siempre se contará con un servicio o producto de una calidad deficiente bajo el principio de “ni modo, es lo que hay, así es, no podemos hacer más, el siguiente…”
Por supuesto que un cliente siempre puede elegir de manera responsable encaminarse por una vía legal, la cual tampoco está desprovista de peripecias, ires y venires, que, dependiendo del caso y evaluando los tiempos y demás recursos estimados que cueste dicha acción — que quizás termine saliendo “más caro el caldo que las albóndigas”— se puede decidir desistir de tomar esa opción, dejando, finalmente y con un mal sabor de boca, las cosas por la paz, con la postura de que hay que saber elegir las batallas.
