La adaptación al cambio con rapidez y la capacitación continua se han convertido en dos pilares fundamentales para las empresas, en especial en el entorno que afecta al mundo en 2020. En este sentido, Teleperformance ha implementado migraciones hacia el work-at-home en todo el país, pero sin dejar de lado esa capacitación de sus colaboradores. Por este motivo acaban de inaugurar Cloud Campus, un modelo de trabajo en casa efectivo para contratar, capacitar y gestionar equipos remotos. Para conocer más de esta iniciativa, hablamos con Juan Ignacio Sada, Director General de Teleperformance en México, Centroamérica y el Caribe.
¿Qué es el Cloud Campus?
“Cloud Campus es la marca que usamos para representar nuestra nuestra solución de trabajo en casa, que busca posicionarse a través de herramientas e iniciativas innovadoras como el Cloud Campus Hub, que busca una solución que utilice la más alta tecnología para acercarnos lo más posible a la gente en cuanto a sus interacciones y no perder la conexión humana, que es algo sumamente importante del ADN del teleperformance conforme avanza tecnológicamente el mundo, pues estamos con el riesgo de perderlo, pero no lo podemos perder”.
¿Qué aprendizajes consideras que nos ha dejado la pandemia en el tema laboral?
— Creo que hay dos cosas que no podemos dejar pasar y que hay que llevarnos e incorporar a nuestro ADN y creo que se está haciendo a nivel grupo.
El número uno es una actitud de agilidad, hoy en día las cosas van a una velocidad muy diferente a las que iban en décadas anteriores, debido a la transformación digital y pues implican que compañías, para poder ser exitosas, tomen decisiones a otro ritmo, ejecuten a otro ritmo, tengan y estén dispuestos a correr un poco más de riesgo por la agilidad misma.
Para poder lanzar servicios, iniciativas más rápidas al mercado y tener un impacto concreto en el mercado más rápido –aunque implique, a lo mejor, menos planeación, un poco más de riesgo como digo–, creo que esta actitud y esta personalidad es propia de las empresas de hoy y el mundo, y el futuro dirá qué tanto es mucho con respecto a la agilidad versus el riesgo.
Porque no podemos olvidar que también requerimos de planeación y requerimos de certidumbre financiera y no podemos ir con iniciativas sin tener la certidumbre de que va a tener un impacto financiero positivo en la empresa.
¿Cómo concibes la evolución del trabajo en casa?
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trabajo en casa tiene un componente especial y esto se debe a que no sólo tenemos personal administrativo con oportunidad de trabajar en casa, sino que, por la naturaleza del servicio también tenemos nuestra operación también.En nuestro caso, es llevar la línea productiva a casa.
Para el staff administrativo, vislumbramos que continúe el trabajo en casa, un esquema híbrido, yendo a trabajar a la oficina algunos días de la semana. Probablemente pueda ser que alguna semana se queden completamente en casa o bajo demanda.
El líder que requiere al equipo cara a cara para tratar algún tema un poco más particular, puede ir a la oficina, en fin, yo no considero que va a haber gente que se quede en casa 100% y gente que no se quede en casa 100%, sino que más bien creo que todo el mundo va a tener un balance híbrido dependiendo de su función y eso es lo que estamos vislumbrando en la parte del staff administrativo.
Con respecto a nuestras operaciones, hoy tenemos a más del 70% en casa y esperamos que en un futuro contemos con el 30% de gente que trabaja en casa y de ser posible, más.
Eso es un poco como lo vislumbramos y, para ello, desde luego hemos desarrollado “Cloud Campus”, que es la marca de nuestra oferta de servicios de trabajo en casa. La experiencia del cliente y esta innovación confirma cómo concebimos la evolución del trabajo en casa, como algo que llegó para quedarse.
¿En qué consiste Cloud Campus?
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que estamos viendo ahorita es el hub de solución.
Su concepto es todo el modelo work-at-home completo y su hub es el espacio que abrimos en Guadalajara.
El trabajo en casa ha traído retos muy importantes que no se presentaban necesariamente en los trabajos del centro de contacto. Ahora podemos sentirnos un poco desconectados, quizá solos, probablemente hasta perdemos contacto con la carrera, es decir, su escalera de crecimiento en la empresa.
Con el Cloud Campus Hub queremos acercarnos lo más posible a la experiencia cara cara que tenían nuestros empleados en un centro de contacto. Por eso hemos innovado en Cloud Campus Hub, que no sólo va a mantener a nuestros expertos de interacciones conectados, motivados y totalmente comprometidos de lo que es su vida en Teleperformance, sino que también –y más importante aún– los coaches, los entrenadores y los demás líderes operativos de los niveles de gestión, tienen un lugar físico al cual acudir y poder estar compartiendo prácticas, interactuar, discutir, observar, en fin, continuar este aprendizaje que es constante y continuo de manera cara a cara.
¿Y dónde se ubica físicamente Cloud Campus?
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a. Es el primero en México de su índole, el primero de Latinoamérica y es el tercero globalmente en Teleperformance, tras la apertura en Portugal y en India.
Estos campus no son para una contingencia, son una solución permanente, por eso hemos invitado a aquellos partners que dicen “hoy entiendo que nos fuimos a casa por una contingencia, pero me gusta y lo quiero mantener”.
Este centro apoya y da servicio a 485 expertos en interacción y agentes que trabajan desde casa, pero pasan por el hub para aprovechar la tecnología y hacer gestiones de coaching y de revisión.
¿Qué capacidad tiene de aforo?
—Son aproximadamente unas 35 posiciones de trabajo, pero desde luego tenemos seis salas polivalentes que son salas de 12 m² donde tienes pantallas, pizarrones y un facilitador que permite capacitar a un equipo tanto presencial como a distancia a la vez.
¿Abrirá más en México?
— Sin duda hay otros dos clientes que están muy interesados en Guadalajara, pero también hay en Ciudad de México, Monterrey y San Salvador.
¿Cómo miden efectividad dado que estas dos tareas requieren más del contacto humano?
— A través de las satisfacción de los usuarios de nuestros clientes. Sabemos que, a fin de cuentas, si no tenemos una buena experiencia con los usuarios que nos contactan, es decir, si nuestro personal no tiene el perfil correcto y la actitud correcta, no están capacitados correctamente o faltan de las herramientas para hacer su trabajo y no hacen ese trabajo, eventualmente se ve el resultado de insatisfacción de los usuarios finales, que impactan en la satisfacción de mi cliente corporativo.
¿Cloud Camp está pensado para grandes empresas o también para Pymes?
—No, no necesariamente para grandes corporaciones, pero sí tenemos algunas que son medianas y desde luego para cualquier compañía de nuestros partners que tenga interés en explorar y/o trabajar desde casa como una modalidad permanente.
Conoce Cloud Campus
