La Comisión Nacional Bancaria y de Valores tiene registro de que los usuarios de la institución han reclamado 170.3 millones de pesos por mal servicio entre 2019 y marzo de este año, mientras que se tienen quejas millonarias también por posible fraude y hay registros de casos de robo de identidad.
En el detalle, la comisión que encabeza Jesús de la Fuente Rodríguez resalta que al cierre de marzo, de la cantidad reclamada por los usuarios se les devolvió sólo 28.2 millones de pesos, equivalente a 16.5% del total. El año pasado, las reclamaciones contra el mal servicio del Banco del Bienestar alcanzaron 49 millones de pesos y de éstos, se les devolvió apenas 0.14%.
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En el buró de entidades financieras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros se tienen registradas al cierre de 2022, que es el último dato disponible, siete mil 229 quejas por un monto superior a los 65 millones de pesos. Los datos de la Condusef indican que, del monto reclamado por los clientes del Banco del Bienestar, poco más de 38 millones de pesos están clasificados como posible fraude.
Destaca también que la Condusef tiene registradas más de 161 reclamaciones por posible robo de identidad, con un monto perdido superior a los 14 millones 480 mil pesos.
Se multiplican los reclamos
Los datos de la CNBV muestran un repunte en el monto de reclamaciones contra Banco del Bienestar en el arranque de 2023. Al cierre de marzo, este concepto alcanza 76.1 millones de pesos, siendo el periodo de la actual administración en el que hay más quejas contra la institución y sólo se les ha abonado a los usuarios 14.3 millones de pesos.
Entre 2019 y 2022, las reclamas por dinero incompleto en retiros de cajeros automáticos alcanza los 32.3 millones de pesos. A su vez, las quejas por retiros no reconocidos en tarjetas de débito en sucursales llega a 33.7 millones. En tanto, al cierre de marzo pasado el monto reclamado en estas dos operaciones se incrementa todavía más.
Por dinero incompleto al retirar del cajero automático, los usuarios del Banco del Bienestar reclamaron 47.4 millones de pesos y en el caso de retiros no reconocidos en tarjetas de débito en sucursales, la suma reclamada es de 21.7 millones.
El retiro no reconocido en tarjetas de débito es una modalidad de fraude que ha crecido con fuerza en años recientes, la cual se detecta por la víctima solamente al momento de consultar su saldo y tener operaciones que no fueron realizadas por el titular de la cuenta.
Las cifras disponibles en la base de datos de la CNBV no permiten comparar con otras administraciones. El último periodo que se puede revisar comprende entre 2015 y 2018, en la administración del expresidente Enrique Peña Nieto, cuando las reclamaciones contra el entonces Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) acumularon 24.7 millones de pesos.
De acuerdo con la información de la CNBV, tanto la entrega de dinero incompleto como retiros no reconocidos fueron los principales motivos de reclamación por parte de los usuarios de la institución financiera en la administración de Peña Nieto.
Fallas en los procesos
En opinión del analista financiero y expresidente de la Condusef, Mario Di Costanzo, hay un error grave en la forma en que opera la entrega de recursos por parte del Banco de Bienestar, la cual lo hace vulnerable a tener faltantes de dinero, así como problemas de fraudes.
”El problema es que en Banco del Bienestar no te están aperturando una cuenta. Simplemente es un punto de cobro. Si hoy llega el dinero y el usuario no lo cobra, ¿Qué hacen con ese dinero? ¿Se queda en la bóveda? ¿Lo devuelven? Si se queda en la bóveda del banco cualquiera le puede dar un pellizquito”, dijo en entrevista con EL UNIVERSAL.
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Desde el punto de vista de Di Costanzo, si realmente se tratara de una cuenta bancaria no se tendría ese tipo de riesgos, porque el dinero ya está registrado con el usuario. “El robo hormiga se está dando por el propio procedimiento. Puede ser cualquier funcionario del banco, porque se está manejando físicamente el dinero”, detalló.
