Aunque el titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), Ricardo Sheffield, dio a conocer que al menos el 90% de las quejas por cancelaciones de vuelos u otras inconsistencias se resuelven a favor de los clientes, un análisis realizado por Publimetro sobre las reclamaciones presentadas del 1 de enero y hasta el 30 de junio de 2022 contra la 10 aerolíneas que más quejas recibieron demuestra que 48.8% aún quedan por resolver y que incluso existen quejas presentadas en diciembre de 2018 en las que aún no se ha logrado la conciliación.
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A pregunta expresa de Publimetro, Sheffield indicó que el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) es el sitio que acumula una mayor cantidad de reclamaciones y señaló a la aerolínea Aeroméxico de ser de la que más quejas ha recibido.
De acuerdo con “Buró Comercial”, la plataforma de Profeco para encontrar información de proveedores de bienes y servicios en rubros como “Quejas recibidas y su estado procesal”, así como “Principales motivos de reclamación”, Aeroméxico ha recibido 1149 quejas durante 2022 (hasta el 30 de junio), de las cuales 552 siguen en trámite, es decir, el 48%, “a pesar de que un proceso exprés para solucionar cualquier problemática”, como expresó Sheffield a Publimetro.
“Les gusta reportarse enfermos”
En cuanto a los retrasos, aseguró que ha disminuido el tiempo promedio de espera hasta una hora, en los traslados de las principales aerolíneas y señaló que “algo que ha sido muy común” es que “llegue incompleto el equipo que opera la aeronave”.
“Cuando falta alguna sobrecargo o un sobrecargo en la mañana, se tienen que esperar a que alguien lo supla y eso ha causado una gran cantidad de retrasos. Yo me imagino, no tengo la prueba de ello, pero digamos, es el rumor en los pasillos del aeropuerto, que les gusta mucho reportarse enfermos, que a lo mejor tiene COVID y que se van a ir a hacer la prueba. Pero con una sola persona que falte, no sale el vuelo. Tienen que buscar quién supla a la sobrecargo o al sobrecargo, que es donde más se presenta este fenómeno”.
Sin embargo, la institución y su titular criticaron la postura de las empresas en culpabilizar sobre las diferentes deficiencias al AICM o al gobierno federal.
Es mejor una llamada que quejarse en redes: Sheffield
Ricardo Sheffield expresó también que las líneas aéreas mexicanas y del extranjero se encuentran en la Conciliaexprés para resolver cualquier irregularidad, en la que participa un funcionario de la Profeco, el consumidor y el representante legal de la aerolínea, lo cual se soluciona en 15 minutos. Cuestionado sobre si los mexicanos en el extranjero pueden acceder a él, respondió que es útil llamando desde cualquier parte del mundo, y advirtió que la vía telefónica es mejor que el uso de redes sociales.
“Que si nos llamen, porque luego se ponen no’más a quejarse en las redes sociales y luego hasta se ponen #Profeco, pero es más rápido que estar escribiendo quejas en redes sociales, contactarnos de manera directa y preferentemente al teléfono del consumidor, para poder hacer esta comunicación tripartita y resolverlo en sitio”, dijo Sheffield.
Dentro de las empresas aéreas extranjeras que tienen mayores reclamaciones está Delta Airlines, de acuerdo con el titular de la Profeco, Ricardo Sheffield; aunque los mismos datos de Buró Comercial indican que la aerolínea internacional que más quejas ha recibido en 2022 es Copa Airlines (Panamá) con 46, mientras que desde el 1 de diciembre de 2018, Iberia (España) ha recibido 204 quejas.
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Exige Profeco denuncia presencial
A pesar de que Profeco implementa Conciliaexprés (un programa para la resolución de reclamaciones de manera inmediata a través de atención telefónica, donde interviene personal de las empresas y agentes de la institución, sin necesidad de acudir a una oficina) y de que su titular pide hacer las respectivas denuncias vía telefónica, incluso desde el extranjero, existen casos en los que –para dar atención a los consumidores– , piden acudir a las oficinas en un horario especial y con documentos impresos.
Publimetro constató de primera mano cómo, para apoyar a un ciudadano mexicano que quedó varado en Madrid en un vuelo Santander–México, la procuraduría pidió presentar la queja de manera presencial en la oficina Profeco correspondiente.
“Puede asistir a la oficina para poder presentar la queja. Debe presentar en original y dos copias la documentación relacionada con el proveedor, su identificación oficial y un escrito narrando los hechos. No se dan citas y conforme van llegando se les está atendiendo. La oficina tiene un horario de lunes a viernes, de 09:00 a 15:00 horas”, añadió la operadora al ciudadano que pasó cerca de 15 horas atascado en el Aeropuerto Internacional Adolfo Suárez Madrid-Barajas por la aerolínea Iberia y sin ninguna especie de apoyo ni información clara sobre los motivos del retraso. Ejemplo de ello es que a otros pasajeros del mismo vuelo les explicaron diversos motivos del atraso: desde que el avión presentaba falla técnicas, hasta que era un tema de clima y de atrasos anteriores.
Top 10: Las aerolíneas que operan en el AICM y que más quejas han recibido en 2022
De acuerdo con “Buró Comercial”, hasta el 30 de junio, las diez aerolíneas con más quejas en el año son:
- Aeroméxico: 1149 quejas recibidas, 552 (48%) en trámite
- Viva Aerobús: 678 quejas recibidas, 301 (44.3%) en trámite
- Volaris: 220 quejas recibidas, 119 (54%) en trámite
- Aeromar: 76 quejas recibidas, 24 (31.5%) en trámite
- Copa Airlines: 46 quejas recibidas, 26 (56.5%) en trámite
- Tar Aerolíneas: 40 quejas recibidas, 24 (60%) en trámite
- Avianca: 36 quejas recibidas, 31 (86.1%) en trámite
- Iberia: 29 quejas recibidas, 26 (89.6%) en trámite
- Interjet: 27 quejas recibidas, 22 (81.4%) en trámite
- American Airlines INC: 22 quejas recibidas, 9 (40.9%) en trámite
