¿Quién no tiene o conoce a alguien con su tarjeta BanCoppel? Por más de 50 años, Coppel ha ofrecido crédito y servicios a sus clientes, generando un negocio exitoso y facilitando la inclusión financiera para aquellos que no la tienen en la banca tradicional.
Octavio Rivas, CEO de Publimetro, interesado en el tema, buscó a Carlos López Moctezuma, director general de BanCoppel y director corporativo de servicios financieros, para entender mejor cómo funcionan sus servicios, el alcance que tienen y, por supuesto, cómo han logrado que sea un modelo exitoso.
¿Cómo ha sido tu trayectoria de más de 20 años?
— Empecé en el sector público. Para mí era importante aprender de finanzas públicas, tanto la parte de la política monetaria como la política fiscal, y de qué forma se podía contribuir al país con lo que había estudiado. Entré a la Secretaría de Hacienda, donde pasé una larga estancia en el área de Crédito Público, dedicado a toda esta parte de la emisión de deuda del gobierno federal.
La entrevista completa se puede ver aquí:
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Posteriormente, estudié la maestría en Yale School of Management, donde aprendí del sector privado, de los negocios, el desarrollo de distintas estrategias, negociación, liderazgo y otras habilidades más que no tenía.
Regresé a la Comisión Nacional Bancaria, donde ocupé una posición muy importante para el desarrollo de la política y la regulación de inclusión financiera para la banca y otras entidades no bancarias y, además, estuve involucrado en toda la regulación de la banca electrónica.
La crisis del 2008 me hizo comprender cómo se comporta el sistema financiero y cómo se van generando distintas estrategias por parte de los participantes que realmente mueven o no mueven el financiamiento en su conjunto a todos los sectores y a todas las industrias del país.
Más adelante, me surgió la oportunidad de irme a trabajar a BBVA, ahí estuve ocho años, donde llevé distintos proyectos, como el tema de inclusión financiera, así como segmentos, canales, estrategias e innovación.
Fui partícipe de la creación de la banca digital, que en su momento no contaba con la introducción de metodologías ágiles de trabajo y toda la construcción de lo que hoy es parte de la banca digital de BBVA.
Después de salir de esta institución tuve una conversación muy larga de meses con la familia Coppel y con los distintos miembros de la organización para entender que solo se quedaría un modelo a seguir; conseguimos una buena química y una clara visión de lo que debería de ser una institución financiera, no solo en el banco, sino en todo grupo Coppel en su conjunto.
Tú puedes decir que es un retail con servicio financiero, pero hay otra visión de ver lo que es una empresa de servicios financieros con un retail.
Es una combinación que es muy completa y que te permite tocar a 70% de la población en México, que es el mercado masivo. Tenemos un modelo de banca muy distinta al que se hace en la banca tradicional.
¿Cuándo tomaste la dirección general en BanCoppel y cuántos clientes atienden?
— Abril del 2021 y atendemos a más de 25 millones de clientes. Seguimos creciendo en footprint, en infraestructura física y digital, en número de clientes.
Entiendo que hay dos áreas de BanCoppel...
— Te diría que es más que eso. Todos los servicios financieros que da la tienda, que es básicamente el financiamiento para la compra: la tarjeta departamental, los bienes que venden en la tienda Coppel, préstamos personales.
Y del lado del banco también tenemos préstamos personales, tarjeta de crédito y crédito empresarial. Hoy ya tenemos más de 106 mil millones de pesos captados de gente que nos ha confiado sus recursos para depositarlo con nosotros. Eso habla de una liquidez muy importante para la institución y para el grupo.
Aparte, tenemos una arrendadora que abrió hace un año. Apenas tenemos 200 millones de cartera, pero estamos creciendo. Adicionalmente, tenemos una empresa de remesas que compramos hace un año en Estados Unidos, hoy pagamos alrededor del 30% de las remesas que se pagan en México.
Esta empresa es muy tecnológica y nos ayuda a desarrollar productos que estamos lanzando en Estados Unidos, como la apertura de cuentas, para los paisanos que tenemos allá, que tienen necesidad de tener una cuenta y que un banco normal no se las abre. A través de este producto estamos teniendo la posibilidad de abrirlos allá, es un producto que apenas estamos lanzando.
Tenemos la empresa llamada Prisa, en Estados Unidos, la arrendadora, una de vales que se llama Sale-vale, el banco y la Afore.
Somos la Afore número uno en el país en número de afiliados, no en activos, porque el segmento que atendemos no tiene saldos tan grandes, pero por el número de personas sí somos la más grande de México.
¿Qué tan digitalizada está la banca dentro de Coppel y qué tan familiarizado está el cliente a la par de la tecnología?
— Cuando empecé en 2007 a ver temas de inclusión financiera sí era una barrera muy grande la tecnológica para atender a segmentos de la población de niveles socioeconómicos más bajos, ya que el costo de los datos era muy caro.
Hoy eso ya ha cambiado de manera muy drástica, la tecnología es cada vez más parecida, o sea, ahora ya todo el mundo puede tener un teléfono inteligente y la usabilidad es la misma, independientemente del segmento al que pertenezcas.
La gente ya se conecta automáticamente, aunque no tenga datos, en algún punto de wifi y facilita su acceso en zonas urbanas.
Por ello, las experiencias que generes deben ser igual de buenas para cualquier segmento, ya que la digital debe poner al cliente en el centro para que lo mantenga satisfecho y acceda a todos los servicios que necesita desde su dispositivo móvil y no solamente de los financieros.
Ahora se puede tener todo en la palma de la mano; sin embargo, hay otra gran barrera: el efectivo que sigue existiendo. Lamentablemente en el país, su uso sigue aumentando y lo vemos desde la parte de retail en que crecieron las ventas con este método de pago en un 1% por año, es decir, que la gente en lugar de pagar menos, como es la tendencia mundial, paga más con efectivo. Su uso está creciendo y creo que se debe al alto grado de informalidad.
Es cierto que con la pandemia desaparecieron muchas empresas formales, y aunque el empleo se ha ido recuperando, este lo ha hecho en fuentes informales, el gran problema es que a las personas les pagan con efectivo y con esto es muy difícil que los ingresos se conviertan a digital, por lo que la gente vive todavía en una economía basada en el efectivo.
Creo que hay buenas intenciones por deshacer esto, sin embargo, se necesita tanto el actuar del sector público, como el del sector privado para luchar contra el efectivo.
Creo que la manera de crecer esa bancarización es en ese segmento, porque el otro ya está muy competido en cuanto a servicios; ¿es así?
— Los segmentos medios y altos de la población ya tienen un nivel de bancarización bastante amplio, pero siempre hay que trabajar en temas de educación financiera en todos los niveles.
¿Dónde está el gran potencial? En el segmento masivo y en México, como en muchas economías emergentes, es gente que gana menos de diez mil pesos al mes.
¿Qué tan riesgoso es este segmento para la banca en términos de préstamos?
— Es mucho más riesgoso. Tenemos una morosidad, lo puedes ver en reportes públicos, que ronda entre el 15 y 20%. Un banco tradicional debe de tener una morosidad de entre el 2 y el 4% en esas carteras. Es un modelo de negocio distinto, un banco tradicional jamás soportaría tener esos niveles de morosidad tan altos, pero BanCoppel tiene casi 17 años, y Coppel tiene 80 años prestando a ese segmento.
El modelo de negocio de grupo Coppel ha sido financiar al segmento masivo mexicano, y eso te hace crear modelos propietarios de otorgamiento que te permiten manejar esos niveles de morosidad altos, controlados.
Si tienes buenas políticas de cobranza y recuperación, se vuelve un negocio rentable y, al mismo tiempo, te vuelves en una palanca de crecimiento y de financiamiento para mucha gente sin acceso.
¿Tiene que ver por el desconocimiento de educación financiera o por su perfil en el que se le hace fácil dejar de pagar?
— No solo es eso, también es un tema de incertidumbre en los ingresos y de mucha mayor exposición, como la inflación, que es el impuesto más regresivo que existe, afecta a los segmentos más desprotegidos porque el componente inflacionario, por ejemplo en temas de transporte y alimentación, es muy alto.
El porcentaje de su ingreso que destinan a esos componentes es muy alto y el ingreso disponible que les queda para otras cosas o endeudarse es mucho menor comparado con otros segmentos.
La otra es que no tienen ingresos estables. A lo mejor, si tú eres carpintero y tienes un proyecto grande un mes, recibes un buen dinero, pero luego los otros tres meses que vienen, no ganas nada porque a lo mejor no tienes proyectos hasta que te llegue el siguiente. El tener esa inestabilidad en los ingresos, provoca que sean segmentos más riesgosos.
¿Están enfocados más hacia las pymes?
— No, pero queremos llegar más hacia ellas. Nuestra banca empresarial tiene cuatro o cinco años en el grupo, pero con crecimientos importantes. En la actualidad, representa la cartera más grande del lado del banco. Ya vamos como en 26 mil millones de pesos de cartera prestados en empresas medianas y grandes, es un segmento empresarial en el cual estamos prestando, por lo que tenemos una morosidad alrededor del 2%.
¿Cuáles son los KPI más importantes?
—Tenemos unos niveles de utilidad en los cuales hemos ido creciendo en los últimos años tras la pandemia y han sido buenos, con todo y que el consumo está golpeado para algunos segmentos por la inflación y algunos factores económicos.
Por supuesto, la utilidad neta es algo en que los accionistas ponen mucha atención, así como los niveles de cartera y el otorgamiento que se vayan cumpliendo.
El servicio al cliente es fundamental para nosotros, a diferencia de otros intermediarios. Somos una empresa que ha crecido con el tema del servicio del cliente, en los 83 años que tiene, y la empresa tiene muy claro que el cliente es muy importante para el negocio y por ellos se ha logrado una expansión tan impresionante.
Tenemos mil 700 tiendas y sucursales en el país, donde puedes realizar operaciones financieras, y dentro de las tiendas tenemos mil 300 sucursales y 200 cajeros.
Son números importantes, no solo hablando de estos, sino de los lugares en los que están ubicadas las sucursales. Estamos en lugares donde la gente vive y donde se siente cómoda, donde la gente opera, por ello tenemos 106 millones de captaciones, ya que estamos en lugares donde la gente pasa y transacciona, eso ha hecho que nos ganemos su confianza, aunado con el servicio al cliente.
¿Hacia dónde va la banca y BanCoppel en los siguientes años?
—Para los próximos dos o tres años esperamos tener un contexto de tasas mucho más normales que el que se ha tenido en estos últimos años.
Vemos ya cierto control en la inflación, lo que nos dice que las cosas van a bajar. Hay ciertos ingresos de la banca que se van a ver más bajos de lo que se han visto, porque hemos tenido un comportamiento rentable muy alto por tasas más altas.
Eso es bastante importante porque también eso va a permitir que mucho más gente pueda acceder al crédito.
Hoy a los niveles que están de tasa, son una barrera para que la gente se endeude y ese es el efecto que tiene subir las tasas: deprimir un poco la economía para bajar la inflación, pero ahora que la inflación está controlada, esperamos ver tasas mucho más normales hacia los próximos años.
Esperamos ver un sistema financiero mexicano, como hoy, bien capitalizado, no vemos nada que nos haga pensar que esto vaya a ser diferente.
Seguimos atrasados como financiamiento, como porcentaje del PIB, comparado con otros países. Vemos que hay oportunidad de seguir creciendo en cuanto a financiamiento en el país y, en general, en el sistema.
Ahora, ¿qué esperamos en materia de tecnología? Creo que en México todavía, por muchos años, la infraestructura física combinada con la digital va a seguir siendo importante.
Como hay mucho efectivo, las redes en general de cash in-cash out que se tengan en el país, como la que tiene Coppel, juegan un papel muy relevante para tener una oferta de valor completa.
En la parte digital, habrá una mayor adopción por parte de los usuarios de la banca móvil, que cada vez más estará pasando de ser una banca transaccional, me refiero a consultar saldos y enviar dinero, a una banca digital mucho más relacional, de venta y de experiencias, donde las apps se volverán un acompañamiento en la vida diaria del cliente y en sus necesidades para permitirle realizar adquisición de créditos cuando los necesite, diferimiento de compras, hacer frente a ciertas urgencias o imprevistos.
Dentro del ciclo de vida de las personas, esas apps financieras cada vez ocupan un lugar más de acompañamiento y menos simplemente transaccionales, como hoy todavía lo son.
