La tecnología es una aliada natural de los sistemas financieros, y en la era de la inteligencia artificial los bancos no podían dejar de lado la modernización de sus procesos, por ejemplo con la segmentación de clientes para brindarles productos acordes a su perfil, hasta validación de documentos para elevar los niveles de seguridad.
Muchos de los cambios implementados ocurren tan rápido y los usuarios los incorporan de manera tan natural, que incluso no perciben el desarrollo tecnológico que hay detrás, pero que ya cambió nuestra manera de pensar en los bancos y las operaciones financieras.
Al respecto, los bancos Banorte y Banco Azteca comparten con Publimetro algunas de las estrategias en las que trabajan para revolucionar su labor, facilitando la mejora de la experiencia del cliente e incrementando eficiencias en procesos internos.
Banorte
- Olga Emideth Ceja, directora ejecutiva de Inteligencia Artificial e Innovación en Banorte, explica de manera concreta cinco aspectos en los que esta moderna tecnología se emplea:
- Marketing: Permite segmentar audiencias con mayor precisión, crear mensajes y campañas personalizadas con texto e imágenes únicas para cada cliente.
- Datos sintéticos: Para entrenar los modelos de IA, se requiere una gran cantidad de datos, el poder utilizar datos sintéticos para realizar el entrenamiento de los modelos agiliza el proceso y acelera la innovación.
- Asistente virtual 24/7: A través de su asistente virtual llamado Maya, los clientes pueden resolver consultas rápidamente, realizar transacciones como consulta de saldo, descargar su estado de cuenta, pagar o transferir dinero en un lenguaje natural a través de una conversación.
- Experiencia del cliente hiperpersonalizada: Con la IA se analizan los datos de los clientes de manera más precisa para generar interacciones personalizadas, adaptando las ofertas y servicios en función del comportamiento y preferencias individuales.
- Validación documental: Al utilizar la Inteligencia Artificial para validar y extraer la información de los documentos que se requieren para los diferentes trámites con el banco, el proceso es más sencillo y rápido.
Banco Azteca
Para los especialistas de Banco Azteca la atención al cliente también es una de las prioridades, y además de usar la IA en la personalización de algunos servicios, también destaca la forma como se han acelerado procesos complejos como el manejo y análisis de grandes cantidades de información.
- Seguros: Automatización de la recopilación y validación de documentos para la reclamación de seguros por fallecimiento (acta de defunción, INE, CURP) mediante una combinación de IA, RPA y Document Understanding.
- Cajeros automáticos: Respuesta rápida de solicitud de aclaraciones de clientes por situaciones inesperadas en los cajeros automáticos. La solución, mediante un bot, agiliza la resolución de incidencias y optimiza los procesos internos, reduciendo costos operativos.
- Aclaraciones relacionadas con SPEI: Implementación de un robot autoatendido que opera 24/7. Este robot realiza la consulta y descarga del Comprobante Electrónico de Pago en un máximo de 20 segundos, dictamina la aclaración y actúa como disparador para el proceso de notificación del área de aclaraciones, que envía el dictamen al cliente por correo electrónico. El tiempo de respuesta se reduce, de 2 a 3 días manual, a 20 segundos mediante el bot.
- Cancelación de solicitudes: Uso de un bot para la gestión de cancelaciones de solicitudes de crédito de manera más eficiente, con una reducción de tiempo de atención a los clientes de 10 días a 2 días.
- Casa de Bolsa: Organización y resumen de una gran cantidad de documentos financieros mediante un bot que genera informes detallados e identificando coincidencias, reduciendo a 2 horas y media un proceso que manualmente toma dos días.
