La aerolínea insignia de Francia, que forma parte del conglomerado que incluye también a la neerlandesa KLM, compite en el escenario global por mantener la lealtad de sus clientes y expandir sus mercados en países como México, donde ha tenido un crecimiento sostenido.
Lamentablemente, una cosa dice el marketing y otra es la realidad a la que se enfrentan los usuarios de esta aerolínea, quienes terminan en diversas ocasiones a merced de los abusos por parte del personal y de procedimientos, a veces subcontratados, por la propia Air France, que parece así extinguir su responsabilidad.
Un grupo de personas —todas viajando por separado y por distintas razones— coincidimos en un vuelo a Londres con escala en París. Como suele ocurrir, en su afán por vender pasajes, la aerolínea establece tiempos de escala muy cortos, aun sabiendo de antemano que sus retrasos son sistemáticos. Así ocurrió; en París tuvimos que correr prácticamente para no perder la conexión, presionados incluso por el propio personal de la aerolínea (que, ante la pérdida de la conexión, habría tenido que reubicarnos en el siguiente vuelo). Llegamos justo para abordar la conexión y, así, despegamos hacia Londres.
Los pasajeros llegamos, pero el equipaje documentado no. “Es que los tiempos de escala son muy cortos”, afirmó la persona encargada del mostrador de equipajes de Air France en el aeropuerto de Heathrow, quien curiosamente no es parte de la aerolínea, sino de una empresa subcontratada para tratar estos asuntos. “Sus maletas llegarán por la noche o mañana temprano, se las haremos llegar a donde se encuentren”, fue la promesa. Los pasajeros afectados salimos, cada uno a su destino y en espera de nuestro equipaje.
Al día siguiente llegó un correo indicando que mis dos maletas llegarían entre las 14:30 y las 16:30 horas. Salí de la propiedad de Airbnb donde estoy hospedado para estar puntualmente a las 14:30; de pronto, una persona llamó alrededor del mediodía indicando que el chofer estaba ya en el domicilio y, al no haber nadie, se retiraba. Un día más sin equipaje.
Al día siguiente, lo mismo. Al tercer día seguimos esperando. Los canales oficiales de la aerolínea informan que la responsabilidad es de su empresa subcontratada, como si a ellos les hubiésemos comprado el pasaje.
En fin, estos casos son los que no aparecen en los comerciales en redes sociales del grupo Air France-KLM. Estos abusos hacia los pasajeros son cotidianos y forman parte de la vida diaria de estas empresas, que muestran una cara a los compradores y otra a los clientes que ya han pagado.
Ignoro si los demás pasajeros afectados recibieron o no su equipaje. Hubo que improvisar para grabar los programas de radio y televisión sin el equipo completo, y así las personas afectadas, ya sea por trabajo, vacaciones o negocios, están (estamos) a merced de los abusos de una aerolínea “de talla mundial”, como presume ser Air France.
¿QUÉ HACER?
La aerolínea no ofrece soluciones claras, y asumo que por políticas internas, solo al preguntar ofrecen esta opción: pueden reembolsar artículos de primera necesidad hasta que lleguen las maletas.
Sin embargo, la ambigüedad es constante, porque no informan cuál es el límite de dichos gastos ni especifican qué artículos entran en su concepto de “primera necesidad”. Además, el proceso para el reembolso está sujeto a la revisión exhaustiva de varias áreas y a muchos días de espera. Pero de eso a nada, es mejor exigir y defender nuestros derechos, que buscan pisotear una y otra vez, por lo menos en este caso, Air France.
Para conocer más sobre las políticas y sobre cómo reclamar el equipaje con Air France puedes acceder a su website.
