El aumento sustancial de transacciones online que se registró entre 2020 a 2021 enciende las alertas por el riesgo de contracargos derivados de operaciones no reconocidas.
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Según datos de la Condusef, de enero a septiembre de 2020 se registraron 393.98 millones de compras por medio del eCommerce, mientras que en el mismo lapso de 2021 las operaciones se dispararon a 611.97 millones.
De esas compras, 2 millones 593 mil 493 derivaron en una reclamación en 2020, mientras que en el mismo lapso de 2021 la cantidad se elevó a 2 millones 918 mil 310 reclamaciones, identificadas como contracargos.
Esto implica un aumento en el número total de casos de 324 mil 817 casos.
Si bien en proporción la cantidad de reclamaciones en 2021 es menor, se encienden las alarmas por los riesgos que esto implica para el comercio electrónico.
¿Cuál es el riesgo por los contracargos?
“Los contracargos cuestan recursos a los comercios. En algunos casos, son el previo al fraude en el que alguien intenta recuperar el monto de la transacción y también quedarse con el producto o servicio, lo que deja al comercio una pérdida mayor”, alerta Sergio Villarruel, general manager en Fiserv México.
Para prevenir esta situación resulta imperante “implementar un sistema de detección y prevención de fraude para proteger a los compradores y su reputación empresarial”, agrega el especialista en tecnología financiera y procesamiento de pagos.
Definición de contracargo
Un contracargo es un mecanismo creado para solucionar aquellas transacciones que se realizan en una tarjeta de crédito o débito que no son reconocidas, según información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Cualquier tarjetahabiente es susceptible de recibir contracargos y no todos saben cómo reaccionar cuando les sucede por primera vez, por ello la primera recomendación es conocer la causa del mismo que puede derivarse de situaciones comunes como:
- Uso no autorizado de tarjeta: se utilizó el plástico en compras sin consentimiento.
- Contracargo amigo: no se recuerda la compra, el producto o servicio adquirido no era lo que esperaba o nunca llegó.
- Contracargo por fraude: cuando el tarjetahabiente no reconoce un pago.
La empresa explica que una vez que se localiza la causa del cargo, se debe identificar el monto y comprobante de la transacción, ya que será información necesaria para iniciar el proceso de devolución.
La forma más fácil de pedir una devolución de cargo es ponerse en contacto con el banco ya sea vía telefónica, por el sitio web o su aplicación móvil, pero dependiendo de la naturaleza de la solicitud, el banco solicitará tener a la mano documentación de apoyo como estado de cuenta o consulta de movimientos.
En la mayoría de los casos, después de escuchar los motivos para retirar el cargo y presentar la documentación necesaria, la entidad bancaria definirá si otorga la devolución al negocio donde se originó. Si la devolución es aceptada, su banco lo notificará inmediatamente.
No obstante, ex importante señalar que los contracargos afectan a las empresas, ya que con cada devolución de cargo completada se pierden los ingresos de la transacción.
