Una de las dudas más frecuentes de quienes viajan en avión se relaciona con los derechos de los pasajeros de aerolíneas en México. Estos van más allá del trato digno y el acceso a la información por parte de la aerolínea. También es importante que el pasajero conozca sus opciones para tomar alternativas de transporte en caso de requerirlas.
También lee: Aerolínea se disculpa por falla en motor que obligó aterrizaje de emergencia.
De acuerdo con el documento ‘Conoce tus derechos al viajar en avión’, de la Profeco y la Secretaría de Economía, las aerolíneas están obligadas a proporcionar un servicio de calidad y eficiente a todos sus pasajeros. Así, están obligadas a cumplir “cuando menos” con los siguientes derechos.
Derechos de los pasajeros de aerolíneas en México
Los usuarios de las aerolíneas tienen derecho a un trato digno y a contar con información sobre su viaje. Esta información incluye las políticas de compensación, motivos de retraso de un vuelo, demora o cancelación.
Los pasajeros también tienen derecho a conocer los términos y condiciones de las tarifas al momento de comprar sus boletos. Esto con el fin de estar al tanto de tarifas y comisiones. Además, el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
Sobre las devoluciones, Profeco señala que si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto dentro de un lapso de 24 horas después de su compra. Después de ese tiempo, la aerolínea puede determinar las condiciones para la cancelación del viaje, “las cuales deben ser en beneficio del pasajero”, señala el documento.
Mi vuelo se retrasó: ¿Qué debo hacer?
Toda clase de retraso o demora de un vuelo debe ser informada al pasajero. En caso de que el retraso se atribuya a la aerolínea, esta debe compensar al pasajero según los siguientes criterios:
- Retraso superior a 1 hora, e inferior a 4 horas: La aerolínea debe proporcionar descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino.
- Retraso mayor a 2 horas, pero menor a 4 horas: De aplicar un descuento, este no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
- Retraso mayor a 4 horas: La aerolínea debe reintegrar el precio del boleto o la parte no realizada del vuelo. Además, requiere una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto. De ser necesario deberá proporcionar un sustituto del primer vuelo disponible, alimentos, y en su caso, alojamiento y transporte terrestre al pasajero varado.
La aerolínea sobrevendió boletos, ¿qué debo hacer?
Este es uno de los motivos de queja más frecuentes entre pasajeros. De acuerdo con el documento citado, cuando se han vendido boletos que exceden la capacidad de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican en la política de cancelación.
Las aerolíneas pueden solicitar voluntarios que ‘renuncien’ a su viaje a cambio de beneficios. Cabe señalar que las personas con discapacidad, adultos mayores, menores acompañados y mujeres embarazadas siempre tienen preferencia al abordar.
Todo retraso, demora y cancelación debe ser comunicado por la aerolínea y el pasajero en espera debe tener acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
¿Cuáles son los obligaciones de los pasajeros?
Quienes viajan en avión tienen la obligación de consultar los términos y condiciones del servicio de transporte aéreo.
También deben mostrar los documentos oficiales para identificarse ante autoridades, llegar en tiempo y forma a su vuelo y ocupar su asiento asignado a menos que el personal de la aerolínea autorice un cambio de último momento.
